Die Website Ihres Online-Shops kann noch so schön sein, wenn Sie die grundsätzlichen Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden nicht erfüllen, bleiben die Verkäufe aus. Im Folgenden die Top 5 Dinge, die Verbraucherinnen und Verbraucher sich von Ihnen wünschen und verraten Ihnen, wie Sie darauf eingehen.
1. Pünktliche Lieferung
Die pünktliche Lieferung stellt im Online-Handel die Basis dar. Nur wenn Kundinnen und Kunden sich darauf verlassen können, im angegebenen Zeitraum beliefert zu werden, halten sie einem Shop die Treue. Abgesehen davon gilt es, rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten.
Tipp: Niemand ist perfekt und unter Umständen sind Sie an der Lieferverzögerung gar nicht schuld, zum Beispiel, wenn es beim Versanddienstleister hakt. Zeigen Sie sich dennoch in jedem Fall kulant, wenn es darum geht, mit Ihren Kundinnen und Kunden eine Lösung zu finden.
2. Ware entspricht den Vorstellungen
Der Blauton einer Hose ist viel heller als auf dem Bild im Online-Shop? Das elektrische Gerät ist doch nicht wie angegeben mit anderen Geräten kompatibel? Oder ein solide wirkender Schrank fällt schon beim Aufbau auseinander? Alles sehr schlecht. Kundinnen und Kunden verzeihen eine böse Überraschung beim Ausprobieren der Ware nicht.
Tipp: Je ehrlicher Sie Ihre Artikel im Online-Shop darstellen, desto weniger Retouren erfolgen. Produktbewertungen runden den Gesamteindruck auf der Artikelseite ab, da sich Kundinnen und Kunden in den Rezensionen authentisch über die Ware in Gebrauch äußern.
3. Wenig Verpackungsmüll
Ein ärgerlicher Klassiker: Der Füllfederhalter wird in einer kleinen Schachtel geliefert, die sich wiederum in einem Schuhkarton befindet. Die Kundin oder der Kunde muss viel Müll entsorgen, was nicht nur Arbeit bedeutet, sondern im Zeitalter der Nachhaltigkeit ebenso ein schlechtes Licht auf Ihr Unternehmen wirft.
Tipp: An der Verpackung können Sie tatsächlich sparen. Halten Sie die Umverpackung klein, setzen Sie Füllmaterial nur ein, wenn es notwendig ist, und packen Sie möglichst viele Artikel zusammen in einen Karton.
4. Erreichbarkeit
Die Ware ist bezahlt und ausgeliefert, damit ist alles erledigt? Meistens ja. Aber es gibt Kundinnen und Kunden, die Rückfragen stellen möchten, zum Beispiel zur Verwendung oder ergänzenden Artikeln. Erreichbarkeit ist deshalb nicht nur vor dem Kauf ein Muss, sondern auch danach.
Tipp: Verschanzen Sie sich nicht hinter gut versteckten Kontaktformularen, sondern sichern Sie Ihre Erreichbarkeit per Telefon, E-Mail, Rückrufservice oder Live-Chat.
5. Unkomplizierte Retourenmöglichkeiten
Für 51 Prozent aller deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher stellen laut einer Statista-Umfrage von 2018 klar geregelte Retourenbedingungen ein entscheidendes Argument dar, in einem Online-Shop einzukaufen. Sie möchten sich in ihrer Kaufentscheidung frei fühlen und vorab wissen, dass eine Retoure unkompliziert möglich ist, wenn etwas nicht passt.
Tipp: Kommunizieren Sie klar und deutlich auf Ihrer Website, wie Ihre Retourenmöglichkeiten geregelt sind, ob Sie beispielsweise nur den gesetzlichen Rahmen erfüllen oder auf Kulanzbasis eine längere Rückgabefrist ermöglichen.
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Mustafa Ucar
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