Bonn, 18. Oktober. Angesichts zunehmender Konkurrenz durch den Online-Handel werden Beratungs- und Servicequalität sowie weitere Alleinstellungsmerkmale für Einzelhändler und Dienstleistungsunternehmen immer wichtiger. Die Beratungsgesellschaft Service Value und das “Handelsblatt” haben sich diesen Umstand zum Anlass genommen, die Beratungsqualität über verschiedene Branchen hinweg sowie die Leistungen einzelner Unternehmen innerhalb der Branchen genauer zu untersuchen. Knauber Freizeit ging unter den 11 Baumarktketten als Testsieger hervor und wurde mit dem Qualitätssiegel “Beste Kundenfachberatung” ausgezeichnet.
Wie schnell werde ich von einem Mitarbeiter beraten? Wie hilfsbereit, kompetent und lösungsorientiert verläuft das Beratungsgespräch? Wie sehr hilft mir die Beratung? Das Ergebnis: Die Baumarktbranche genießt im Hinblick auf die Beratungsqualität allgemein nicht den besten Ruf (Rang 26 von 32) – der Faktor Zeit könnte hier eine wichtige Rolle spielen. Andere Untersuchungen zeigen, dass Kunden hier vergleichsweise lange warten müssen, bis ein Mitarbeiter Zeit für sie hat.
Knauber Freizeit hebt sich jedoch in besonderem Maße von der Konkurrenz ab: Das Bonner Traditionsunternehmen belegt unter den elf getesteten Baumarktketten den ersten Platz und erhielt die Auszeichnung “Beste Kundenfachberatung”. Im Mittel wurde die Beratungsleistung der sechs Freizeitmärkte mit der Note “sehr gut” (2,23) bewertet und liegt hiermit deutlich über dem Branchenmittelwert (2,48).
“Wir legen besonders viel Wert auf Kundenorientierung und sehr gute Beratung. Von daher freuen wir uns natürlich über die Auszeichnung, bedeutet sie doch, dass das Engagement unserer Mitarbeiter auch wahrgenommen wird”, sagt Alexander Peinemann, Geschäftsführer von Knauber Freizeit. “Bei uns in den Märkten arbeiten nicht nur reine Verkaufsmitarbeiter – viele von ihnen verfügen zusätzlich über eine Fachausbildung und sind Experten auf ihrem Gebiet. Die Kunden wissen diese Expertise zu schätzen und lassen sich gerne bei uns beraten.”
Service Value bewertete die Beratungsqualität der Unternehmen anhand von zehn unterschiedlichen Kriterien. So wurden neben dem zeitlichen Aufwand für die erste Kontaktaufnahme zum Fachberater beispielsweise die Hilfsbereitschaft, soziale und fachliche Kompetenz, die Angebotsvermittlung und die Lösungsorientierung des Beraters bewertet. Insgesamt wurden 6.022 Kunden im Zeitraum Juni bis Juli 2018 zur Beratungsqualität von 454 Unternehmen aus 31 Branchen im Rahmen einer repräsentativen Online-Studie befragt. Für jedes Kriterium gaben die Kunden dem Berater eine Note zwischen eins und fünf. Aus der Gesamtheit der abgegebenen Noten wurde schließlich ein einfacher Mittelwert gebildet.
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