Kommunikation in Krisen
VW, Nokia, ADAC – alles Beispiele, wie schnell ein etabliertes Unternehmen sein über Jahre hinweg aufgebautes Image innerhalb kürzester Zeit verspielen kann. Man kann es nun wie Yahoo machen und nach einem deftigen Skandal einfach den Unternehmensnamen ändern, oder aber man setzt sich mit der Krise auseinander und kommuniziert. Aber richtig!
Kein Unternehmen ist vor Krisen gewappnet.
Daher ist es entscheidend, einen Fahrplan an der Hand zu haben, wie die Kommunikation nach außen in diesen Zeiten gemeistert werden soll. Welche Ereignisse werden sehr wahrscheinlich eintreffen und welche Maßnahmen sind notwendig, um die Situation bestmöglich zu lösen?
Denn mehr als die Krise selbst, bestimmt die erste Reaktion des Unternehmens auf die Krise die öffentliche Wahrnehmung. Informationsdefizite müssen so schnell wie möglich abgebaut werden, um Ängste und Sorgen von Kunden und Partnern zu minimieren.
Dabei ist Zeit der entscheidende Faktor
Je schneller reagiert wird, desto besser. Selbst wenn noch keine konkreten Informationen vorliegen, so sollte auch das kommuniziert werden.
Neben dem “Wann”, ist aber auch das “Wer” von zentraler Bedeutung. Die Ausnahmesituation braucht ein Gesicht. Dabei sollte es sich im besten Fall um ein Mitglied der Geschäftsführung oder des Vorstands handeln, damit Geschädigte und alle anderen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Selbstredend, dass diese Person, von deren professioneller Performance viel abhängt, zuvor regelmäßige Krisensimulations- und Medientrainings absolviert haben sollte.
Entscheidend ist natürlich auch “Wie” kommuniziert wird: Krisen-PR sollte immer auf Augenhöhe geschehen, niemals überheblich oder arrogant. Auch wenn man sicher im Recht ist, so sollte man sich immer in die Situation des Gegenübers hineinversetzen und verständlich und respektvoll reagieren.
Den Erfolg der Krisenkommunikation lässt sich am einfachsten anhand der google-Ergebnisse messen. Erfolgreich war man dann, wenn die ersten 10-20 Ergebnisse nicht mehr von der Krise berichten und auch in den sozialen Netzwerken wieder positive Botschaften zu lesen sind.
Professionelles Krisenmanagement ist keine Frage der Branche oder Unternehmensgröße. Es ist einzig eine Frage des Umsetzen-Wollens. Eine individuell für die Firma konzipierte Krisenkommunikation sollte Teil einer jeden Kommunikationsstrategie sein, denn nach der Krise ist leider auch immer vor der Krise.
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