Der Ruf eines Unternehmens wirkt sich entscheidend auf dessen Gewinn aus. Es sind natürlich zahlreiche Faktoren zu berücksichtigen, die beim Ruf eines Unternehmens eine Rolle spielen. Ist ein gewisser Ruf einmal manifestiert, kostet es viel Mühe und Zeit diesen zu revidieren. Daher ist es notwendig, von Anfang an auf seinen guten Ruf zu achten.
Hierbei spielt der Kundenkontakt eine zentrale Rolle. Er entscheidet oftmals darüber, für welches Unternehmen sich ein Kunde entscheidet. Natürlich spielen hierbei viele Kriterien eine Rolle. Doch eins ist klar: Der erste Eindruck muss stimmen, so Rieta de Soet, CEO der Global Management Consultants AG.
Zunächst einmal findet der erste Kontakt statt. Es gibt verschiedene Wege, wie der erste Kontakt entstehen kann. In der Zeit des Internets ist es häufig die Homepage über die sich Kunden eine erste Meinung bilden. Daher ist es sehr wichtig, dass die eigene Homepage immer auf dem aktuellsten Stand ist. Dann gibt es da noch den schriftlichen Kontakt, was heutzutage primär per E-Mail geschieht. Andere Kommunikunikationsformen wären dann noch das Telefon oder der persönliche Kontakt, der zu den häufigsten Kontaktformen zählt.
Egal wie der Kunde mit einem in Kontakt tritt, dass Erscheinungsbild der Firma muss stets stimmig und gut organisiert sein, so Rieta de Soet.
Ein imposantes Gebäude macht zwar einen guten Eindruck aber ist längst nicht alles. Auch die Empfangskraft spielt hierbei eine nicht zu unterschätzende Rolle. Man muss immer bedenken, dass der erste Kontakt zwischen dem Kunden und der Firma meist über den Empfang läuft. Die (meist weibliche) Empfangskraft nimmt eingehende Anrufer entgegen, beantwortet den ersten Email-Kontakt, ist die erste Angestellte der man im Betrieb begegnet und sollte für gewöhnlich auch einen Überblick darüber haben, welche Arbeitskräfte sich momentan im Gebäude befinden.
Die Empfangskraft sollte stets freundlich zu den Kunden sein, selbst wenn diese – aus welchem Grund auch immer – einmal aufgebracht sein sollten. Dann sollte sie in der Lage sein, den Kunden zu besänftigen. Ein gepflegtes Äußeres ist selbstverständlich, so Rieta de Soet, Geschäftsführerin der GMC Global Management Consultants AG, die auf das Auftreten ihrer Mitarbeiter großen Wert legt.
Die Empfangskraft hat mehrere Verantwortungen inne.
1. Telefondienst: Die Empfangskraft ist für gewöhnlich auch für den zentralen Telefonservice zuständig. Sie sollte eine gut verständliche Aussprache haben. Selbst in einer Region mit ausgeprägtem Dialekt, sollte sie Hochdeutsch sprechen. Des Weiteren muss sie genauestens darüber informiert sein, wer im Haus welchen Zuständigkeitsbereich hat. Nur so wird gewährleistet, dass der Kunde richtig verbunden wird und nicht unnötig “weitergereicht” wird, so Rieta de Soet. Wird dem Kunden ein Rückruf versprochen, so sollte dies auch relativ zeitnah erfolgen.
2. Zu der Empfangsperson kommen auch meist die ersten Emails. Die Anfragen sollten schnellstmöglich weitergeleitet oder selbst beantwortet werden, falls möglich. Auch hier gilt: Freundlichkeit hat oberste Priorität, so Rieta de Soet. Des Weiteren sollte die Empfangskraft deutsch und englisch perfekt beherrschen, sowie nach Bedarf andere Sprachen. Dies zeugt von hoher Kompetenz, ebenso wie das Vermeiden von Rechtschreibfehlern. Hier schleichen sich schnell mal kleine Fehler ein, z.B. die falsche Anrede Herr/Frau, das sind Flüchtigkeitsfehler, die durch ein bestimmtes Maß an Sorgfalt leicht vermieden werden können.
3. Manche Kunden treten lieber persönlich mit der jeweiligen Firma in Kontakt. Zunächst wenden sie sich an die Empfangskraft. Diese sollte dem Kunden schnellstmöglich ihre Aufmerksamkeit zuteil werden lassen und ein freundliches Lächeln macht auch immer einen guten Eindruck. Außer einem gepflegten Erscheinungsbild, solte auch darauf geachtet werden, keinen Kaugummi zu kauen und nicht mit dem Handy zu spielen.
Es gibt viele Dinge, die bei einer guten Empfangskraft berücksichtigt werden müssen. Das Gesamtpaket muss stimmen. Um sicherzustellen dass die Kunden beim ersten Kontakt nicht abgeschreckt werden, muss das passende Personal gefunden werden.
Kontakt
GMC Global Management Consultants AG
Rieta Vanessa
Gubelstrasse 12
6300 Zug
0041 41 560 77 00
info@gmc-consultants.ch
Rieta Vanessa
GMC Global Management Consultants AG
info@gmc-consultants.ch