Dienstleistung dürfe nicht nur im Dienstleistungssektor stattfinden, findet Thomas Gelmi, Experte für Selbst- und Beziehungskompetenz in Führung, Teamwork und Kundenkontakt. Diesen Gedanken greift er auf und denkt ihn weiter: “Was, wenn wir im Grunde eigentlich alle Dienstleister sind? Und was, wenn wir gleichzeitig auch alle Kunden sind? Egal, in welcher Funktion oder Branche wir arbeiten. Was wenn wir mit folgender Grundhaltung unterwegs wären: Jeder mit dem ich zu tun habe, ist mein Kunde – und ich bin Dienstleister.”
Unter dieser Überlegung würden Vorgesetzte ganz selbstverständlich zu Dienstleistern für ihre Teams. “Damit würden auch Mitarbeitende zu Dienstleistern für ihre Vorgesetzten und für Kollegen und Kolleginnen aus anderen Abteilungen, die von den Ergebnissen ihrer Arbeit betroffen sind. Damit würde jegliche Form von Führung und Zusammenarbeit zum Service”, so Gelmi weiter.
Damit wird diese Dienstleistungsorientierung in vielen Fällen zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor im Wettbewerb, so Gelmi. Dabei beruft er sich auf Daniel Goleman, der eben jenen Dienstleistungsfaktor untersucht und dabei herausgefunden hat, dass eine Steigerung der Dienstleistungsorientierung innerhalb des Unternehmens eine messbare Auswirkung auf Geschäftsergebnisse hat. “Dabei ist zu betonen, dass dieser Dienstleistungsfaktor für alle im Unternehmen tätigen Mitarbeiterkategorien gilt – also nicht nur für diejenigen, die im direkten Kontakt mit externen Kunden stehen”, führt Gelmi aus.
Ein gutes Beispiel für eine auf Augenhöhe gelebte Dienstleistungsorientierung sei die Hotelkette Ritz Carlton mit dem Credo “We are Ladies and Gentleman, serving Ladies and Gentlemen”.
“Versuchen Sie als Führungskraft oder als Mitarbeiter/in einmal für ein paar Wochen mit einer bewusst gewählten Dienstleistungshaltung durch Ihr Unternehmen zu gehen. Dabei kann neben Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft durchaus auch das Schaffen von Klarheit und Orientierung als Dienstleistung gesehen werden. Und beobachten Sie, wie sich die Qualität Ihrer Beziehungen und in der Folge das Engagement und die Hilfsbereitschaft bei den Menschen verändert, mit denen Sie in Kontakt sind”, empfiehlt der Sparringspartner für Top-Manager abschließend.
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