Wolfsburg, 13. Dezember 2018****Seit den 70er Jahren des vorigen Jahrhunderts werden Industrie-Roboter in der Fertigung von Fahrzeugteilen eingesetzt, um Kosten zu senken, die Fertigungszeiten zu verkürzen und die Qualität der Teile bis zur Perfektion zu steigern. Eine erfolgreiche Prozessautomation beschränkt sich heute aber nicht mehr nur auf die Fertigung von Fahrzeugteilen. Durch den Einsatz von Software-Robotern im Rahmen der Robotic Process Automation (RPA) kann die Automobilindustrie durch die Automatisierung diverser Back-Office-Prozesse die betriebliche Flexibilität und Effektivität erhöhen. Das zeigt die Implementation einer RPA-Lösung der Weissenberg Group bei einem deutschen Automobilhersteller, der seinen Zulieferern ein System zur Datenkommunikation bereitgestellt hat.
Die übermittelten Daten werden von angeschlossenen Anwendungen weiterverarbeitet. Das führte dazu, dass sich die IT-Service-Mitarbeiter des Automobilherstellers monatlich mit 1150 Tickets konfrontiert sahen, die durch den Status und die Qualität der übermittelten Daten erzeugt wurden. Aufgrund der zusätzlichen Arbeitslast kam es zu Flüchtigkeitsfehlern und Verzögerungen in den Prozessabläufen und damit zu längeren Bearbeitungszeiten. Die Bearbeitung eines Tickets dauerte zwischen 5 Minuten und 218 Stunden. Auf kritische Systemausfälle konnten die IT-Service-Mitarbeiter daher meist nur sehr spät reagieren. Die zeitintensiven Prozessabläufe und das steigende Arbeitspensum sorgten zudem bei den Mitarbeitern für eine wachsende Unzufriedenheit.
Um die Ticketbearbeitung effizienter zu gestalten, setzte Weissenberg “Robotic Process Automation (RPA)” ein. Das im Rahmen der Prozessaufnahme verwendete Process Mining Tool identifizierte vier Standardprozesse, denen rund 25 Prozent der Tickets zur Automatisierung zugewiesen werden können. Mit Hilfe der programmierten Software-Roboter werden neue Tickets jetzt bei eingehenden Lieferantenanfragen erstellt und vorhandene Tickets in der Serviceanwendung erkannt und bearbeitet.
Die Software-Roboter holen sich bei Bedarf die benötigten Informationen aus anderen Systemen und interagieren z.B. bei unvollständigen Angaben selbstständig mit Lieferanten. Im Falle einer Abweichung zum Standardprozess stoppt der Roboter die Bearbeitung für das Ticket und informiert den Servicemitarbeiter. Alle Arbeitsschritte und Ergebnisse werden dabei lückenlos dokumentiert.
Für die Bearbeitung der automatisierten Tickets benötigen die Software-Roboter jetzt nur noch zwischen 2 und maximal 15 Minuten statt bisher in der Spitze 218 Stunden. Die schnellere Bearbeitung der Tickets führt zu einer wesentlich höheren Kundenzufriedenheit. Dank der Automatisierung der Ticketbearbeitung sinkt die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter um 25 Prozent. Das Personal hat nun mehr Zeit für die geschäftskritischen Vorfälle (Systemausfälle etc.) und kann vorausschauend agieren. Die Berichte und Auswertungen sind jetzt immer aktuell, pünktlich und fehlerfrei.
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