Vor einem Jahr, zum Erscheinen der Kataloge für die Wintersaison 2016/17, hat Thomas Cook die Premiummarke Thomas Cook Signature eingeführt, die sich auf das gehobene Kundensegment konzentriert. Thomas Cook Signature bietet qualitativ hochwertige Hotels im Vier- und Fünf-Sterne-Bereich an. Signature Finest Selection ist die Produktlinie für den Luxusbereich, der Schwerpunkt liegt auf der Fernstrecke und umfasst Hotels ab fünf-Sterne. Sonja Karl, Leiterin Yield & Product Fernstrecke & Luxusreisen und bei Thomas Cook verantwortlich für Signature, zur Entwicklung der Marke:
Frau Karl, vor einem Jahr wurde die Premiummarke “Thomas Cook Signature” und die Luxusmarke “Signature Finest Selection”, eingeführt. Wie ist ihr Resümee nach einem Jahr?
Premium und Luxus laufen! Wir bekommen sowohl von Gästen als auch von Seiten der Reisebüros ein extrem positives Feedback.
Können Sie das näher beziffern?
Der als Schlüsselindikator für Weiterempfehlung und Loyalität der Kunden eingeführte Net Promoter Score (NPS) liegt derzeit mit einem Wert von 50 für Thomas Cook Signature und Signature Finest Selection deutlich über dem des Vorjahres. Der durchschnittliche HolidayCheck-Wert liegt bei 91 Prozent – das ist unglaublich gut und zeugt von der hohen Qualität unseres Produkts. Eine sehr gute Resonanz erhalten wir auch auf unseren “Connected Service”: Unsere Reise-Experten sind durchgehend für unsere Kunden erreichbar – sei es telefonisch, per Mail oder WhatsApp, im Rahmen eines Video- oder Online-Chats oder auch “ganz in echt” als Reiseleiter im Urlaubshotel. Diese Verfügbarkeit macht einen großen Unterschied und wird sehr geschätzt. Und auch unsere Vertriebspartner in den Reisebüros wissen, dass sie für unser hochwertiges Produkt eine besonders intensive Betreuung in Anspruch nehmen können und nutzen diese gerne, um Kunden gut beraten zu können.
Eine Premiummarke steht ja auch für Mehrwert und will sich durch zusätzliche Leistungen vom Standardprodukt abheben. Wie sieht es damit aus?
Bei den Angeboten von Thomas Cook Signature sind bereits verschiedene Komfortleistungen wie eine Sitzplatzreservierung bei bestimmten Fluggesellschaften, Rail & Fly in der zweiten Klasse sowie ein hochwertiger Reiseführer im Reisepreis enthalten. Auch die Flex Option, die Kunden bis zehn Tage vor der Abreise ein kostenfreies Umbuchen ermöglicht, ist inkludiert. In vielen Hotels kommen Signature-Kunden zusätzlich in den Genuss diverser attraktiver Extras – das kann mal eine Flasche Wein sein, mal eine gratis Spa-Anwendung. Diese “Signature Komfort”-Leistungen sind im Katalog bei den Hotelausschreibungen dargestellt. Zusätzlich lässt sich mit zubuchbaren “Signature à la carte”-Leistungen das Premium-Reiseerlebnis noch weiter ausbauen, beispielsweise durch einen individuellen Transfer zum Hotel und ein Upgrade in eine höhere Flugklasse.
Und diese Extra-Angebote werden gut angenommen?
Auf jeden Fall. Im Schnitt geben unsere Premium-Gäste für ihren Urlaub über 200 Euro mehr aus als im Vorjahr. Sie sind also durchaus gewillt, für zusätzlichen Komfort auch zu zahlen. Das bestärkt uns natürlich auf unserem Weg, das Premium-Angebot noch weiter auszubauen.
Gerade sind die neuen Kataloge für den Winter 2017/18 erschienen – was gibt es dort Neues für Signature-Kunden?
Besonders stolz sind wir auf die Erweiterung des 24-Stunden-Zufriedenheitsversprechens auf die Fernstrecke, wo es ab dem kommenden Winter für alle Hotels von Thomas Cook Signature gilt. Bisher galt dies ja nur für unsere Häuser auf der Nah- und Mittelstrecke. Gerade im hochwertigen Bereich sind Qualität, Service und Verlässlichkeit – unsere drei Kundenversprechen – ausschlaggebend bei der Entscheidung für eine Reise – und somit liegen wir mit diesem Angebot voll und ganz auf einer Linie mit den Wünschen unserer Gäste. Da wir sehen, dass komfortable Extraleistungen sehr gut ankommen, haben wir zudem unser Angebot an Privat- und Deluxe-Transfers erweitert: Sie sind jetzt zum Beispiel auch in den Ferndestinationen Dubai, Abu Dhabi und Mauritius zu Sonderkonditionen buchbar. Ebenfalls neu ist ein 20 Euro-AirShoppen-Gutschein für Gäste von Thomas Cook Signature ab einem Mindestumsatz in Höhe von 120 Euro pro Gast bei einem Flug mit Condor im Rahmen einer Pauschalreise, beziehungsweise ein AirShoppen-Gutschein über zehn Euro für die Kurz- und Mittelstrecke.
Und konkrete Produktnews?
Wir haben Laos als Rundreiseziel sowie Aruba und Curaao in der “Kleinen Karibik” ins Programm aufgenommen. Alle drei sind tolle Ziele für einen außergewöhnlichen Premium-Urlaub. Im Signature Golfkatalog sind außerdem Seychellen und Lanzarote als neue Destinationen hinzugekommen. Im Luxussegment haben wir für Signature Finest Selection Myanmar und Bahrain neu im Programm. Neu ist unter anderem die Zusammenarbeit mit dem weltgrößten Segel- und Motoryachtanbieter The Moorings, hier können unsere Gäste entweder ein Schiff komplett mit Crew chartern oder auch selbst steuern, Bootsführerschein natürlich vorausgesetzt.
Haben Sie noch einen Tipp für Urlaub mit Thomas Cook Signature im kommenden Winter?
Mein persönliches Highlight ist die exklusive Premium-Rundreise “Estrellas de Cuba”, die einen guten Einblick in die authentische Kultur Kubas gibt. In einer kleinen Gruppe von maximal zehn Personen werden unter anderem eine Tabakplantage, eine Tropfsteinhöhle und mehrere UNESCO-Welterbestätten besucht, übernachtet wird in drei ausgewählten Iberostar-Hotels. Die sechstägige Reise ist ab 1.586 Euro pro Person buchbar und wirklich ein Erlebnis.
Kontakt
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