Im Herbst 2018 untersuchte die Stiftung Warentest (https://www.test.de/Hotlines-im-Test-5380471-0/) den Einsatz von Chat-Robotern in der Kundenkommunikation. Verglichen wurde die Qualität der Gespräche von vier Chat-Robotern und Live-Chats sowie elf Telefon-Hotlines. Das Ergebnis war ernüchternd: Die zwischenmenschliche Beratungsqualität war zwar nett, aber wies erhebliche Kompetenzmängel auf; die Chat-Roboter überzeugten auch nicht, da sie technisch nicht ausgereift und damit schnell am Limit ihres Könnens waren. 5 Sterne Redner und Neurowissenschaftler Dr. Boris Nikolai Konrad (https://www.5-sterne-redner.de/referenten/boris-nikolai-konrad/) bezog Stellung zu dem Vergleich Chat-Roboter vs. zwischenmenschliches Gespräch.
Als Hirnforscher und Gedächtnissportler beschäftigt sich Dr. Boris Nikolai Konrad sehr viel mit dem menschlichen Verstand und den Geheimnissen unseres Gehirns. Er weiß, wie Gedächtnistraining funktioniert und ist überzeugt davon, dass jeder sein Gedächtnis verbessern bzw. zu Höchstleistungen trainieren kann. In seinen wissenschaftlichen Arbeiten vergleicht er menschliches Denkvermögen mit der Entwicklung künstlicher Intelligenzen. Die Ergebnisse der Roboter-Tests überraschen ihn daher nicht. “Künstliche Intelligenzen werden bald ausgereifter sein und es wird immer wichtiger werden, dass wir von Maschinen lernen – sonst könnten sie uns überholen”, warnt der 5 Sterne Redner.
Als Beispiel für die rasanten Entwicklungen nennt der Referent den Internetkonzern Google. Dieser stellte auf der letzten Entwicklerkonferenz einen Telefonroboter vor, der die lästige Arbeit der Serviceanrufe für seine Kunden erledigt. Die Gespräche waren verblüffend gut. Es käme aber auch immer auf das Kommunikationsniveau und die Art der Fragestellung bei solchen Tests an, gibt der Neurowissenschaftler zu bedenken. Die von der Stiftung Warentest analysierten Telekommunikationsunternehmen erhielten die Note “befriedigend” oder schlechter. Konrad vermutet aufgrund der gezeigten Beispielsfrage, dass hier bewusst keine Ja-/Nein-Fragen an die Chat-Roboter gestellt wurden.
Es wurden nur sehr einfache alltägliche Situationen untersucht. Man testete beispielsweise den Wunsch, eine Rufnummer zu sperren oder sein Smartphone kindersicher zu machen. “Bei Hotlines beziehen sich die Fragen hauptsächlich auf Preise und Verfügbarkeiten, und das ist für die heutigen Bots schon recht gut zu beantworten”, sagt der Gedächtnistrainer Dr. Boris Nikolai Konrad. Bemerkenswert bei der Untersuchung der Stiftung Warentest findet der 5 Sterne Redner auch, dass die menschlichen Chat-Partner im Vergleich zu den Bots ebenfalls schlecht abgeschnitten haben. Sie erhielten auch keine besseren Noten als befriedigend oder mangelhaft.
In seinem Vortrag “Künstliche Intelligenz – bleiben wir schlauer als die Roboter” (https://www.5-sterne-redner.de/vortraege/kuenstliche-intelligenz-werden-roboter-klueger-als-wir/) zeigt der 5 Sterne Redner auf, welche Rolle künstliche Intelligenz in unserem Alltag spielt und dass es bereits Programme gibt, die in gewissen Bereichen intelligenter als wir sind. Er betont aber auch, dass wir menschliche Gesprächspartner Robotern immer vorziehen werden. Auch wird eine Maschine wohl nie hoch-amüsant und spritzig Jahrhunderte alte Mnemotechniken auf der Bühne vermitteln können, wie beispielsweise Boris Nikolai Konrad. Wenn eine intelligente Software aber lästige Serviceanrufe für uns erledigen kann und wir dadurch Zeit gewinnen, anstatt in der Warteschleife zu hängen, werden wir dankbar für die technischen Entwicklungen sein.
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