Die Fähigkeit, sich verständlich mitzuteilen, ist eine der wichtigsten Grundvoraussetzungen für eine erfolgreiche Karriere. Erfolgreiche Kommunikation hängt jedoch nicht nur vom fachlichen und methodischen Wissen und dem guten Willen ab, sondern vor allem auch vom Verständnis der Kommunikationspsychologie und der Fähigkeit, dieses Wissen bewusst anzuwenden.
Vielen Menschen sind oft nicht einmal die wichtigsten Grundlagen ihrer eigenen Kommunikationshandlungen bewusst, geschweige denn deren Auswirkungen auf ihre Gesprächspartner.
Sprache und Wirkung, Gesprächslenkungskompetenz, Interpretation von Körpersprache und vieles mehr, das in einer jeden Trainer- und Coach-Ausbildung als Grundfertigkeit vermittelt wird, gehört im Vertrieb und Service ebenso zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Die eigenen Wirkung zu kennen und bewusst einzusetzen, über ausgeprägte Präsentationsfähigkeiten zu verfügen und eine methodisch und didaktisch zielführende Bedarfsanalyse aufbauen zu können, sind weitere wichtige Kompetenzen, die über Erfolg oder Misserfolg im Vertrieb und Service entscheiden. Viele dieser Fertigkeiten sind in den klassischen Sales- und Service-Ausbildungen jedoch nicht ausreichend berücksichtigt. Neben den sicherlich wichtigen Ein- und Vorwandbehandlungen, Argumentations- und Abschlusstechniken finden die Grundlagen der Kommunikationspsychologie häufig zu wenig Aufmerksamkkeit.
Viele Unternehmen erkennen inzwischen, das genau in diesen Kompetenzen enorme Potenziale für die zukünftigen Erfolge liegen und holen hier gezielt auf. Was in den letzten Jahren zunächst in der Finanzbranche durch die Ausbildung von Vertriebsrepräsentanten zu Trainern und Coaches vermehrt sichtbar wurde, entwickelt sich nun, nicht zuletzt auf Grund der digitalen Transformation, zu einem stark zunehmenden Trend über alle Branchen.
Neue Technologien, sich verändernde Märkte und die sich daraus verändernden Kundenerwartungen werfen etablierte Verkaufs- und Service-Prozesse komplett über den Haufen. Die Digitalisierung und die damit einhergehende Veränderung der Costumer Journey stellt Vertriebs- und Servicemitarbeiter vor ganz neue Herausforderungen. Die Kunden sind über die am Markt verfügbaren Produkte und deren Eigenschaften besser informiert den je. Die Position des Verkäufers oder Servicemitarbeiters wandelt sich weg vom Sender der Information und hin zum Empfänger, der mittels der richtigen Fragen die Bedürfnisse des Kunden erkennen und gezielt bedienen muss.
Verkaufs- und Servicemitarbeiter werden auch bei zunehmender Digitalisierung ihre Daseinsberechtigung behalten. Der Mensch ist und bleibt einer der ausschlaggebensten Faktoren dieser Disziplinen. Die Anforderungen an die Kernkompetenzen von Verkäufern und Servicemitarbeitern werden sich mit zunehmender Digitalisierung jedoch grundlegend verändern.
Autor: Michael Bandt – Headcoach der Akademie für Trainer & Coaches, Krefeld
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