Misslungene Kommunikation ist die häufigste Konfliktursache / Spielregeln, um Eskalationen zu vermeiden / Führungskräfte als Moderatoren
Köln, 8. November 2016. Konflikte am Arbeitsplatz, die zwischen Kollegen, Führungskräften oder im Unternehmensumfeld stattfinden, werden von vielen Arbeitnehmern als Belastung empfunden. Laut der 14. Coaching-Umfrage Deutschland 2015/2016 standen Konflikte und Beziehungsthemen bei über 43 Prozent der Coachings im Mittelpunkt. “Für Unternehmen bergen Unstimmigkeiten zwischen Mitarbeitern oder Führungskräften auch wirtschaftliche Risiken: Die Betroffenen sind emotional stark involviert und gedanklich mit dem Konflikt beschäftigt. Dadurch wird die Leistungsfähigkeit deutlich eingeschränkt. Leiden die Betroffenen stark unter dem Konflikt, besteht die Gefahr, dass hoch qualifizierte Mitarbeiter das Unternehmen verlassen”, erläutert die Betriebspsychologin Iris Dohmen, die bei TÜV Rheinland Unternehmen aller Größenordnungen betreut.
Die Ursachen für Konflikte sind vielfältig: Umstrukturierungen und die zunehmende Globalisierung führen dazu, dass Arbeitnehmer aus unterschiedlichen Kulturen zusammenarbeiten. Damit das reibungslos funktioniert, müssen Regeln zum Umgang miteinander getroffen werden. In internationalen Teams gilt es die Mitarbeiter mit der Kultur der anderen Länder vertraut zu machen, beispielsweise mit der Form, in der Kritik geäußert wird.
Aber auch zunehmender Leistungsdruck und ständige Veränderungsprozesse zerren an den Nerven und führen zu konfliktfördernden Verhaltensweisen. Die häufigste Ursache für Konflikte sind jedoch Missverständnisse auf der Kommunikationsebene. Ein Beispiel: Eine Führungskraft möchte den Ablauf eines Projektes verbessern, der zuständige Mitarbeiter versteht diesen Versuch als Kritik an seiner Arbeitsweise. Während der Vorgesetzte auf der Sachebene fragt, hört der Mitarbeiter auf der Beziehungsebene – Missverständnisse sind dadurch vorprogrammiert.
Konflikte offen ansprechen
“In einer offenen Konfliktkultur werden solche Störungen zeitnah von den Betroffenen angesprochen. Oft genügen wenige erklärende Worte und der Konflikt kann beigelegt werden, bevor er richtig aufkommt”, so Dohmen. Missstimmungen direkt anzusprechen, fällt vielen Menschen schwer. Meist überwiegt die Angst davor, dass der Konflikt eskaliert. Doch nur Konflikte, in denen die betroffenen Parteien miteinander ins Gespräch kommen, können gelöst werden. Regeln zum Umgang miteinander und zur Form des Feedbacks helfen dabei, die Aussprache auf einem sachlichen Niveau zu halten.
Führungskräfte als Konfliktmoderatoren
Können die Betroffenen die Unstimmigkeit nicht allein beilegen und belastet diese das Arbeitsergebnis, ist es Aufgabe der Führungskraft, eine Lösung anzustreben. “Oftmals wünschen sich Führungskräfte, dass wir als Betriebspsychologen die Situation bereinigen. Das ist aber nur sinnvoll, wenn der Vorgesetzte selbst involviert ist und die Mitarbeiter nicht mehr objektiv beurteilen kann. In allen anderen Fällen ist es besser, wenn wir die Führungskraft beraten und coachen, sodass sie selbst eine Lösung herbeiführen kann. Gerade in Konfliktsituationen haben Führungskräfte eine starke Vorbildfunktion”, weiß Dohmen.
Sind Konflikte sehr komplex, bringen externe Mediatoren, Konfliktbeauftragte oder eine Konfliktkommission die notwendige Neutralität mit, um einen Kompromiss herbei zu führen. Für eine nachhaltige Lösung empfiehlt es sich, die Ergebnisse schriftlich festzuhalten und einen Termin zu vereinbaren, an dem die Einhaltung überprüft wird. “Führungskräfte und Mitarbeiter, die in der Gesprächsführung und Konfliktlösung geschult sind, zahlen sich für ein Unternehmen gleich mehrfach aus. Wir beobachten oft, das diese Kompetenzen nicht nur im Unternehmen, sondern auch im Kundenkontakt gewinnbringend eingesetzt werden”, so Dohmen.
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