München, 12. November 2019 – Mit der zunehmenden Digitalisierung gewinnt ein funktionierendes IT-Service-Management (ITSM) in allen Unternehmen, Einrichtungen und Behörden an Bedeutung, stellt viele von ihnen aber zugleich vor große Probleme. In vielen Fällen sind weder Arbeitsprozesse noch personelle oder finanzielle Ausstattung auf die notwendigen Service-Aufgaben ausgerichtet. Darauf hat der Experte für Service Level Agreements (SLA), Dr. habil. Robert Scholderer bei einer Veranstaltung in München hingewiesen.
Er registriere bei IT-bezogener Beratung und bei SLA “einen massiven Anstieg der Nachfrage”, so Scholderer. Der hohe Innovationsgrad, der mit der Digitalisierung einhergehe, “produziert kontinuierlich eine Vielzahl an neuen Services, die entsprechend beschrieben werden müssen”, erklärt er weiter.
Diese Services und Prozesse müssten dabei konkret definiert und die verschiedenen Definitionen vereinheitlicht werden, damit unter anderem der Austausch von Daten zwischen Unternehmen reibungslos stattfinden könne. Dafür sei neben IT-Standards und Standardsprachen unter anderem genügend qualifiziertes Fachpersonal nötig, was aber in diesem Umfang in vielen Unternehmen nicht vorhanden ist, betont Scholderer.
Das gelte für die Entwicklung agiler Management-Strukturen ebenso wie für die Verbesserung von bestehenden Arbeitsprozessen und Schnittstellen zwischen internen Abläufen und externen Dritten. “Allein auf Personalebene sind dafür massive Investitionen nötig”, schreibt die Fachzeitschrift “Computerwoche” unter Verweis auf Scholderers Aussage. Sie zitiert ihn: “Wir sprechen hier von Mitarbeitern, die hoch qualifiziert sind, sich ihre Arbeitsstelle aussuchen können und dadurch entsprechend teurer sind.”
Auch wer gut qualifizierte IT-Fachkräfte gewinne, brauche oftmals noch zusätzlichen Support von externen Service-Anbietern. Es dauere “im Durchschnitt fünf bis sechs Jahre, bis ein Mitarbeiter sein vollständiges Potenzial entfalten kann”, betont Robert Scholderer. Wichtig sei außerdem, dass die Leitungsebenen in Unternehmen und anderen Einrichtungen Agilität oder Prozess-Optimierungen (DevOps) aktiv mittragen. “Damit können wir als ITSM und SLA mit möglichst geringem Aufwand umsetzen”, so Scholderer.
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