Jedes Unternehmen braucht die unterschiedlichsten Services, um Prozesse besser aufstellen und Abläufe besser planen zu können. Ein wichtiger Helfer dabei ist die IT. “Alle reden davon, IT-Services etabliert zu haben, doch schaut man genauer hin, stellt man fest, dass doch sehr variable Ausprägungen am Markt vorhanden sind”, findet Michael Thissen. Der Service-Experte beschreibt hier einen einfachen Weg, wie jedes Unternehmen IT-Services professionell etablieren kann.
Aktuell gibt es sehr unterschiedliche Sichtweisen darüber, was Service bedeutet und wann ein Unternehmen tatsächlich serviceorientiert aufgestellt ist. Viele behaupten, IT-Services bereits zu verwenden, um dem Anwender und damit dem Kunden das Leben ein Stück weit leichter zu machen. Michael Thissen nutzt das sogenannte Business Model Canvas, mit dem innovative und komplexe Geschäftsmodelle entwickelt und überarbeitet werden können. Dieses Modell ist sozusagen ein Weg, IT-Services zu definieren und sie dem Anwender entsprechend zuzuordnen.
“Für ein Business Model Canvas benötigt man einen großen Papierbogen, auf dem neun Felder aufgezeichnet werden”, erklärt Thissen, der für die Umsetzung empfiehlt, auch die relevanten Kollegen mit ins Boot zu holen. “Dann kann man gemeinsam die Schlüsselfaktoren pro IT-Service erarbeiten und die Felder dafür mit Fragestellungen füllen.”
Die Fragen sollten die folgenden Bereiche abdecken: Geschäftsprozess, Kunde/Anwender, Nutzen, Service-Level, Rollen, Komponenten der Infrastruktur, Dienstleister, Kosten und Verrechnung. Ein Beispiel für die Fragestellung im Feld Geschäftsprozesse formuliert Michael Thissen so: “Für welchen bzw. welche Geschäftsprozesse wird der IT-Service benötigt? Welche Kritikalitäten sind bei dem Geschäftsprozess zu beachten?” Für das nächste Feld, den Bereich Kunde/Anwender, können mögliche Fragen lauten: Mit wem muss man in die organisationsspezifische Verhandlung gehen, um Kunden-Spezifika zu beachten? Wer wird diesen IT-Service später in der Organisation anwenden?
“Selbstverständlich können weitere Felder aufgenommen werden, um Service-Spezifika zu erarbeiten”, erklärt Thissen weiter, der mit den hier dargestellten nur beispielhaft die wichtigsten herausstellen wollte.
Wer mehr dazu erfahren möchte, kann sich mit dem Service-Experten Michael Thissen direkt in Kontakt setzen unter: www.michaelthissen.de (http://www.michaelthissen.de)
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