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news aktuell: Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textbots versprechen gerne, dass sie inzwischen die Anliegen von Kunden wie ein richtiger Mensch verstehen, sie im Kontext richtig zuordnen und im Dialog in natürlicher Sprache lösen können. Aber sind wir mal ehrlich: Noch allzu oft sieht die Praxis leider so aus, dass genervte User nach der vierten Texteingabe mit einem Chatbot und der vierten völlig zusammenhanglosen Antwort oder gar der Kapitulation wie “Ich habe Ihre Frage leider nicht verstanden.” genervt aufgeben. Warum leiden Chatbots auf Webseiten immer noch unter einem Imageproblem?
Glock: Viele der Chatbots entsprechen einfach nicht dem aktuellen Stand der Technik oder sind schlecht umgesetzt. Übrigens auch solche bei Konzernen oder bekannten Brands. FAQ-Bots etwa sind schnell aufgesetzt, aber sie können lediglich feste Antworten auf exakt gestellte Fragen liefern. Sie bieten keinen Mehrwert zu Informationen auf der Website oder in der App. Schlimmer noch: Sie führen, wie Sie schon sagen, zu genervteren Kunden, die dann beim Contact Center anrufen und dort im Zweifel erstmal ihren Frust ablassen – was Zeit und Geld kostet. Chat- bzw. Voicebots sollten Anliegen verstehen und diese rund um die Uhr eigenständig lösen können. Dafür braucht es aber eine leistungsfähige Conversational AI Plattform und keine FAQ Chatbot-Lösung.
news aktuell: Cognigy ist ein deutscher Anbieter von Conversational AI, also von automatisierter Kommunikation mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Was unterscheidet Cognigy von anderen Anbietern in diesem Bereich?
Glock: Unsere Plattform (Cognigy.AI) ermöglicht Unternehmen, Dialoge an allen Kontaktpunkten smart und in natürlicher Sprache zu automatisieren. Dazu ist erstmal eine KI erforderlich, die geschriebene oder gesprochene Anliegen versteht – und zwar in einer großen Bandbreite, so wie sich der Kunde eben ausdrückt. Nutzer können also ihre eigenen Formulierungen wählen, um sich mitzuteilen. Nehmen wir eine Adressänderung. Ein Kunde könnte das unterschiedlich formulieren: „Ich bin nach Berlin gezogen“, „Anschrift ändern“, „Ich habe eine neue Adresse“. Unsere KI versteht alle Eingaben und merkt sich im Fall der Aussage Umzug + Berlin auch die Stadt für weitere Schritte. All das funktioniert aktuell in über 100 Sprachen. Die einfache Skalierung in andere Länder und Märkte ist für unsere meist international agierenden Kunden immens wichtig.
Zu wissen, was ein Kunde möchte, und mit ihm natürliche Dialoge führen zu können, ist die Basis. Cognigy.AI vernetzt Bots aber auch mit der Kundendatenbank, dem Produktinformationssystem, der HR-Lösung, etc. Dem Bot steht dann in Echtzeit Wissen zu Produkten, Services oder auch der Kundenhistorie zur Verfügung. Er kann aber auch aktiv etwas für den Kunden tun und beispielsweise eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, eine Buchung stornieren, einen Rückruf hinterlegen etc. Genau das macht gute Bots aus: Mit ihnen kann man intuitiv, in natürliche Sprache eine Vielzahl unterschiedlicher Dinge erledigen – ohne überhaupt zu merken, dass im Hintergrund diverse Systeme beteiligt sind.
Soviel zur technologischen Basis. Davon bekommen die Anwender in den Fachabteilungen kaum etwas mit. Sie können Dialoge und Prozesse von Voice- und Chatbots nach kurzer Einführung ohne IT-Wissen mit unserem grafischen Editor einfach aufsetzen und anpassen. Sie können sich also auf den optimalen Ablauf der automatisierten Kommunikation konzentrieren und sprachlich an den Dialogen feilen. Conversation Designer ist ein spannendes neues Betätigungsfeld, was immer mehr Kommunikatoren für sich entdecken.
