Unstimmigkeiten verursachen hohe Folgekosten im Unternehmen / TÜV Rheinland: Methodenkompetenz ist entscheidend für die Lösung / Unternehmenskultur als Prävention
Köln, 14. Mai 2020. Auslöser für Konflikte in Unternehmen sind vielfältig: Kompetenzstreitigkeiten zwischen Mitarbeitenden, Konflikte mit der Führungskraft oder anderen Abteilungen, unausgesprochene Erwartungen, mangelnde Kommunikation oder einfach Missverständnisse. Gemeinsam ist diesen Zerwürfnissen, dass sie die Leistungsfähigkeit der Betroffenen verringern. Die daraus entstehende Belastung kann zu Krankschreibungen oder schlimmstenfalls zu Kündigungen führen. In jedem dieser Fälle entstehen dem Betrieb durch ungelöste Konflikte hohe Kosten. Tritt der Streit nach außen, beispielsweise indem Kunden oder Dienstleister Auseinandersetzungen miterleben oder eine unangenehme Atmosphäre bemerken, leidet der Ruf des Unternehmens. Miteinander ins Gespräch zu kommen und die Zwistigkeiten aufzulösen, gestaltet sich jedoch oft schwierig.
“Die Mediation ist ein Weg, um bei Konflikten die Kommunikation wieder aufzunehmen. Ziel ist es, zu Lösungen zu kommen, die von allen Beteiligten akzeptiert werden. Der Mediator oder die Mediatorin ist dabei unparteiisch. Deren Aufgabe ist es, den Prozess zu strukturieren und zu moderieren. Unsere Mediatoren sind Psychologen mit einer fundierten Ausbildung in diesem Verfahren, in der durch erfahrene Psychologen und Arbeitsrechtler die notwendigen Kenntnisse vermittelt wurden”, erklärt Annette Walter, die als Psychologin bei TÜV Rheinland unter anderem Mediationsprozesse in Unternehmen begleitet.
Verborgene Spannungen erkennen
Worum es bei einem Konflikt geht, ist nicht immer offensichtlich. Daher ist es für den Mediator wichtig, sich einen Überblick zu verschaffen: Wer ist beteiligt? Seit wann gibt es das Problem und wie hat es sich entwickelt? Verbirgt sich hinter dem erkennbaren Konflikt ein weiteres Spannungsfeld? Wie sehr haben sich die jeweiligen Fronten bereits verfestigt? Welche Ziele verfolgen die Konfliktbeteiligten? “Für die Lösung des Problems ist die Wahl der richtigen Unterstützungsmethode wichtig. Dabei können unsere Psychologen verschiedene Methoden wie Mediation, Beratung und Coaching anbieten, denn nicht immer ist eine Mediation der richtige Weg. Aufträge mit fixen Vorgaben, bei denen uns die Analyse des Konflikts und die Wahl einer passenden Methode nicht ermöglicht werden, übernehmen wir daher nicht”, betont Walter.
Perspektivenwechsel wieder ermöglichen
Im ersten Schritt sucht der Mediator das Gespräch mit jedem einzelnen Konfliktbeteiligten: Wie ist die Sicht dieser Person auf den Sachverhalt? Besteht eine Unstimmigkeit zwischen Gruppen im Unternehmen, beispielsweise zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmervertretung, werden auch diese einzeln gehört. So können die zugrunde liegenden Themen erkannt und benannt werden. Beim gemeinsamen Gespräch geht es dann darum, den Konflikt auf einer rationalen Ebene zu verstehen. Geklärt werden auch die Sichtweisen der Parteien auf das Thema, die darin liegenden Gemeinsamkeiten und Unterschiede. Oft ergibt sich daraus schon eine Lösung. Doch wie bei einem Eisberg liegt vieles im Verborgenen. Erst wenn auch die emotionale Ebene angesprochen wurde, beispielsweise Kränkungen, Schuld- oder Schamgefühle, ist es möglich, den Konflikt beizulegen “Wie lange ein Mediationsprozess dauert, ist unterschiedlich. Im Durchschnitt sind drei bis fünf Termine notwendig. Wichtig ist uns im Anschluss auch ein Bilanzgespräch nach spätestens drei Monaten. Es zeigt, ob die Lösungen Bestand haben und erlaubt, falls nötig, nachzubessern. Konflikte lassen sich nicht vollständig vermeiden, aber eine Unternehmenskultur, die offen und konstruktiv mit Veränderungen und Fehlern umgeht, kann Konflikten gut vorbeugen. Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologen von TÜV Rheinland unterstützen dabei, eine entsprechende Kultur im Unternehmen zu entwickeln und zu etablieren”, so Walter.
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