(Köln) Während man andernorts Beschwerden über die Servicewüste Deutschland hört, scheint das im Saarland keinen zu interessieren. Das lässt zumindest eine repräsentative branchenübergreifende YouGov-Studie im Auftrag des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH vermuten. In keinem anderen Bundesland legt man laut dieser bei der Anbieterwahl so wenig Wert auf den Faktor “Service”. Lediglich 69 Prozent der Einwohner des kleinsten Bundeslandes nannten diesen als äußerst oder sehr wichtiges Entscheidungskriterium – der deutsche Schnitt liegt bei 80 Prozent. Mit 77 Prozent dominiert im Saarland ganz klar der Kostenaspekt.
Auch bei bestehenden Dienstleistungsbeziehungen liegt im Saarland der Fokus weniger auf einem gelungenen Kundendienst: So kommt es, dass gerade einmal 57 Prozent schon einmal aufgrund einer negativen Service-Erfahrung den Anbieter gewechselt haben – auch das ist wieder der deutsche Tiefstwert. Im Republikschnitt waren es ganze 69 Prozent. Ein Grund für die geringe Wechselquote liegt sicherlich auch in der hohen Zufriedenheit mit den vergangenen Kundendiensterfahrungen. So wurde bei immerhin 57 Prozent der befragten Saarländer ihr Problem mit einem Anruf bei der Servicehotline häufig oder sehr häufig gelöst, nur 18 Prozent fühlten sich (sehr) häufig nicht richtig verstanden. Damit haben die Saarländer deutlich bessere Erfahrungen gemacht als der deutsche Durchschnittsbürger. Doch selbst das kann ihnen in Bezug auf Service keine Emotionen entlocken: Lediglich 16 Prozent beendeten das Service-Gespräch (sehr) häufig mit einem Lächeln, im Republikdurchschnitt tat dies knapp jeder Vierte – und das trotz schlechterer Problemlösungsquote.
Befassen sich die Saarländer doch mit dem Thema Service, dann zeichnet für sie guten Service vor allem schnelle Lösungen bei Fragen und Problem aus (82 Prozent). Oliver Bolay, Geschäftsführer von E WIE EINFACH: “Beim Service halten wir es ganz wie es die Saarländer mögen und arbeiten daran, Probleme erst gar nicht auftreten zu lassen. Dazu gehört etwa, dass wir unsere Neukunden immer über ihren Status im Wechselprozess auf dem Laufenden halten und alle Kunden mit der Rechnung informieren, ob sie mit ihrem Strom- oder Gasverbrauch vom erwarteten Durchschnitt abweichen.” Weiche Faktoren wie Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit (79 Prozent) eines Anbieters oder seine Freundlichkeit (76 Prozent) spielen im Saarland dabei eine deutlich kleinere Rolle als im Rest der Republik (83 bzw. 78 Prozent). Sind die Saarländer doch gezwungen, sich einmal mit dem Kundendienst auseinanderzusetzen, greifen sie am liebsten schnell zum Telefon (82 Prozent), statt aufwendig eine E-Mail zu schreiben (65 Prozent) oder sich durch Kundenchat (9 Prozent) oder Social Media-Kanäle (3 Prozent) zu klicken.
Für die repräsentative Studie wurden deutschlandweit 1.648 Personen in Deutschland ab 18 Jahren befragt.
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