“…. das bisschen telefonieren …. das kann doch jeder …. so einen leichten Job möchte ich auch haben ….” Solche oder ähnliche Aussagen von Kollegen und evtl. von Vorgesetzten bekommen die netten Damen von Telefonzentrale und Empfang sehr oft zu hören und das ist nicht gerade motivierend.
Die Realität sieht anders aus – wie der Trainer Rolf Schaller (http://schaller-training.de/) – in seinen Kursen (http://schaller-training.de/offene-seminare/innendienst) immer wieder erlebt. Alles was in einem Unternehmen nicht geregelt ist > landet in der Telefonzentrale.
Vom Kommunikationsprozess mal ganz zu schweigen, in manchen Unternehmen ist das Lager besser informiert als die Telefonzentrale, die eigentlich als zentrale Schnittstelle für das gesamte Unternehmen fungieren soll.
Da hat die Personalabteilung vergessen der Telefonzentrale Bescheid zu geben, dass ein neuer Verkaufsleiter eingestellt ist, der Verkauf vergisst mal eben die Namen der wichtigsten Kunden mitzuteilen. Das Sekretariat beraumt einen Pressetermin an und keiner weiß Bescheid oder ein wichtiger Lieferant ist angekommen und fragt nach dem zuständigen Ansprechpartner Herrn Müller, diesen Namen gibt es in der Firma fünfmal….
Teilweise werden Nebenarbeiten – die die Fachabteilung nicht machen will – an die Telefonzentrale weiter delegiert nach dem Motto: “…die haben ohnehin nichts zu tun…”. Gleichzeitig schreit ein Fahrer am Empfang, weil er seine Ware nicht abladen kann usw.
Kontrollaufgaben eigenverantwortlich wahrzunehmen, 100 – 200 Gespräche oder mehr pro Person und Tag annehmen, weiterleiten und manchmal auch als Puffer fungieren bei wütenden Anrufen wegen einer Reklamation. Beleidigende Äußerungen freundlich behandeln oder fast terrormäßigen Kaltakquisiteuren richtig zu begegnen. Dies ist nur ein kleines Spektrum der vielfältigen Aufgaben einer Telefonzentrale.
Und genau deshalb sind Seminare für Telefonzentrale und Empfang (http://schaller-training.de/offene-seminare/innendienst) wichtig, um mit diesen Schwierigkeiten fertig zu werden und zwar organisatorisch, kommunikativ und menschlich.
Wer hält das schon durch: 8 Stunden lächeln, immer freundlich zu sein ohne Motivation?
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