Wie genau sehen die Erfahrungen von Kundinnen und Kunden mit Dienstleistungen oder Waren aus? Was schreiben sie darüber in Foren und Blogs, auf Facebook oder anderen Social-Media-Kanälen? Das wollte Deutschland Test wissen – und nahm aus 350 Millionen Online-Quellen mehr als 53 Millionen Kundenurteile zu rund 3.000 Marken aus 146 Branchen unter die Lupe. Dabei wurden Aussagen zu den Testfeldern Preis, Qualität, Service und Ansehen analysiert und ausgewertet. Die Sparkassen DirektVersicherung (S-Direkt) hat die besten Werte (Prädikat “Gold”) in der Kategorie Direktversicherer erzielt, setzte mit vollen hundert Punkten die Benchmark und wurde Branchensieger.
Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der S-Direkt haben im Extremfall täglich Tausende von Telefonkontakten mit Kunden. “Gut zuhören zu können und im Schadenfall schnelle Hilfe zu leisten, ist die Grundlage einer erfolgreichen Arbeit für unsere Kunden”, sagt Dr. Jürgen Cramer, Vorstandsmitglied der S-Direkt. Die Auswertungen von Deutschland Test und das sogenannte Social Listening – also Hören was Menschen im Netz über das Unternehmen sagen – sieht er als sehr interessante und informative Ergänzung zu den direkten Kundenbefragungen seines Unternehmens. “Unser Ziel ist es, unseren Kunden eine optimale Absicherung und im Schadenfall gute Lösungen zu bieten. Wir nehmen Feedback sehr ernst – deswegen ist die Analyse sehr erfreulich und spornt uns an, unser Leistungsniveau zu halten und dennoch weiter an unseren Prozessen zu arbeiten”, unterstreicht Cramer.
Die Auswertung ist ein gemeinsames Projekt von Deutschland Test und dem Magazin Focus Money. Ziel ist es, mit Unterstützung von Experten, Forschungseinrichtungen und Instituten Angebote transparenter und vergleichbarer zu machen, sie nach wissenschaftlichen Methoden zu untersuchen und die Ergebnisse zu veröffentlichen. In einem mehrstufigen Verfahren wurden die Quellen im Netz zunächst nach Suchbegriffen gefiltert und Fundstellen dann anonymisiert in eine Datenbank geladen (Crawling). Diese Daten wurden entsprechend nach dem genannten Anbieter, Thema und Tonalität untersucht (Processing). Beim Thema Preis werden beispielsweise Begriffe wie “zu teuer”, “Schnäppchen” oder “Preispolitik” erkannt – darunter konnten auch so genannte Shitstorms, aber auch Candystorms sein. In der letzten Stufe erfolgte eine Zuordnung in die Kategorien positiv, neutral oder negativ. “Die Auswertung der Kundenstimmen zeigt: Die zentralen Kriterien beim Einkauf sind nach wie vor die Qualität und der Preis. Allerdings machen die “weichen” Faktoren wie die Serviceleistung und das Ansehen immer mehr an Boden gut und sind in einigen Branchen schon gleichbedeutend”, schreiben Maika Bonner und Thorsten Jacobs in Focus Money zu den Ergebnissen.
Die Auswertung beruht auf Daten des Webmonitoring-Tools Web Analyzer im Zeitraum von Juni 2017 bis Mai 2018. Dieses Tool überwacht und bewertet mit Hilfe einer semantischen Suche Zehntausende Online-Nachrichten und über eine Million Social-Media-Quellen. “Auf Grund dieser breiten Datenbasis ist die Studie für Unternehmen in Deutschland ein hervorragender Gradmesser, wie die Verbraucher die jeweilige Marke wahrnehmen”, so die Autoren.
Weitere Informationen zur Befragung finden Sie hier:
https://www.sparkassen-direkt.de/unternehmen/kundenliebling/
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